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コミュニケーションの極意ー人生で本当に大切なことは地獄のコールセンターで教わった。

 2021/02/28 お仕事お役立ち情報
この記事は約 7 分で読めます。 116 Views
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1年以内の離職率が70%を超えると言われているコールセンター、私の仕事のキャリアの中でブランクがありながらも10年以上あり、そして大好きな仕事のひとつです。
ただ、今でこそキャリアもあり誇りをもっているスキルですが、新人の時は、お客様の理不尽な要求への怒りや、相手からの罵声が自宅に帰っても消えず、どうしようも発散できないジレンマにストレスが溜まる日々もありました、だからみんなが辞めたくなる気持ち、よくわかります。

さてここで、なぜ、インタビューライティングの仕事をしている私が、今更コールセンターの話をするのか?について先にお伝えしたいと思います。
それは、「書くこと」=「メッセージを届けること」は一方的な一人発信のように見えますが、実は1対1以上の目に見えない相手のとのコミュニケーションだと思うからです。

今や動画や音声配信の時代であり、発信においては見知らぬ人とコミュニケーション①メッセージを届けること(書くことと)、②話すこと、③聞くことのスキルが求められています。発信や繋がるツールはどれであっても、そこ人がいる限り、そして集客やビジネスにはコミュニケーションスキルは欠かせない!だから、離職率70%のコールセンターを生き延びた(笑)私が学んだことをここで公開してみようとおもったわけです。

しかも、地獄のコールセンターの仕事と真摯に向き合ったおかげで、私の人生は大きく飛躍し、そして精神的にかなりの成長をとげることまでできました。

今ではこの仕事で得らることは「菩薩の境地ではなかろうか・・」と思うほどです。

コールセンターは電話での応対なので、対面接客とは違い、相手の表情は状況が見えません。だからオンライン化の進んだ今、顔が見えていても対面よりも距離を感じる相手、顔をの見えない相手とのいいコミュニケーションをとっていくことは必要不可欠であり、私がコールセンターの仕事の経験から学んだことが少しでもお役にたてればいいなと思っているのです。

「人の業シャワー?」を浴び地獄化する電話応対💦

なぜこんなにもコールセンターの離職率がこんなにも高いのか?

想像してみてください、最近は何かを知るためにコールセンターに電話をして聞くということも随分減りましたが、コールセンターに電話をするときって、どんな時でしょうか?

よっぽど困った時、買った新品の製品が動かない、故障した、保証されるのか?返品、返金されるのか?請求金額が違う、使用方法がわからない・・・など困った時、不安な時、不平不満があるとき、不服があるときくらいにしか人はわざわざ時間をとってコールセンターには電話をしません。

コールセンターへ電話をするときの動機はは「不安、不満、不審」もしくは「怒り」「攻撃」です。(笑)
これらの感情がいきなり、電話口、耳にダイレクトに届きます、しかも相手の顔や表情、環境も状況もわからない状態で、電話で対応する必要があるのですがから、想像しただけで相当なストレスです。

そして、顔が見えないというはのは人間の素がでやすいのか、「人間というのはなんて業が深いのか・・」と自分のことはさておき、こう思うことはコールセンターで働いた経験がのある方はほとんどの人に共感してもらえると思います。コールセンターは、人間の傲慢さ、怒り、ヒステリー、攻撃、意地悪・・の宝庫なのです・・涙)
この人間の闇に触れることが日常茶飯事な中、私自身も何度も、相手の傲慢さや意地悪なものの言いように、電話口で、怒りで手が震え、電話の後、トイレや非常階段で泣く・・なんてこと何回もありました。相手の切れ具合にこっちも切れて上司に注意される・・なんてこと多々、多々ありました、トホホ・・・

なんてまるで問合せをしているお客様がすべて悪いような書き方をしていますが、購入した商品の不具合やなんらかの過失で相手に迷惑をかけていることも多々あり、電話口のお客様の心情が理解できます、怒って当然なのに・・・と思う場面でも冷静に親切なコミュニケーションをとってくださる方も多々いらして頭が下がる想いを経験しお客様から学ばせていただくことが非常に多い仕事だなと実感します。

そして何よりお困りごとの解決ができたときに感謝の言葉をたくさんいただけること、役にたてる自分であることに喜びを感じる仕事です^^

私自身はコールセンター業務はひとおおり経験していて(①架かっててきた電話に対応するインバウンドと呼ばれる業務と②こちら側が発信するアウトバウンド業務③数字が課される電話営業)そのうち、研修を任されれるようになり、業務知識研修から接客マインド研修、話法研修なども経験してきました。

新人さんがどれだ辞めないように、どれだけ優しく研修しても、熱を込めて大切に大切に研修しても、研修中に1割、2割は退職。現場にでていわゆるOJT研修中で3割、そして3か月後・・・・あれ?いつの間にかいなくなっている。。。💦人が減るので、また大量に募集して、研修して・・を繰り返すということをやってきました。本当にかなりの割合で離職します 涙)

また勤務しているとわかるのですが、会社の中でもコールセンターの部署の位置づけ低く、社員であっても営業職が花形ならコールセンターは窓際族・・・苦情係として最後に配属される・・・という無言で身分の低いイメージでとらえられているように感じます。

なので統計的にもリアルな現場的にも離職率の高い精神的3K(キツイ・クルシイ、クギョウ)で上に地位の低い不人気のコールセンター、この仕事に真摯に取り組んだことで得られたことは、先程も述べたように「菩薩の境地ではなかろうか・・」という宇宙の真理だったのです^^

人生で本当に大切な3つコミュニケーションの極意

さてさて、前置きが長くなりましたがひょんなことで20代の時、とりあえずのアルバイト的にスタートしたこの仕事でしたが、今では誇りあるキャリアとスキルと自負しているこの仕事、私はこの仕事に取り組んだことがきっかっけで、人生で本当に大切なことを教わりました。

それは、「コミュニケーションの極意」です。

コミュニケーションの極意とは「話を聞くスキルは幸せな解決を産みだす」「完全に相手を勝たせるおもてなしの心」「感謝の魔法」です。

実を言うと私はコミュニケーションが得意な方ではありません、極意を学んだと書きましたが、日々、実践できているわけではありません(笑)
でも、コールセンターの仕事のおかがで「言葉ひとつで相手への影響力がかわること」また「言葉、以外の接し方、態度で相手へ伝えることができること」これらのことに確信をもつことができました。

なので、対面、非対面、LINEメッセージ、SNS、動画、音声配信などなど、どんなツールを使っても、コミュニケーションの責任は常に自分にあり、だから自分も人も幸せになるそして、お互いが成長できるコミュニケーションを、これからも学んでいきたいと思っています。

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さいわい とみよ

さいわい とみよ

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幸 富代(さいわい とみよ)
幸せ創造研究所主宰

事業主の方の、書けない、上手く伝えられない悩みを解消し、伝わる響く感動するストーリマーケティングで集客のお手伝いをするインタビューライター。「1/70億」の唯一無二の人生の美しさを届けることをミッションとしてる。

過去、元夫の鬱との離婚時に家族とお金を同時に失った経験から「本当の幸せと豊かさは今ここ循環の中にある」と気づき<繋がり>を人生の一番の価値することを学ぶ。


座右の銘は「笑いと慈しみで世界を変える」

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