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地獄が極楽に変わる?聞くスキルは幸せな解決をつくるコミュニケーションの極意

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人生で大切なことは全てコールセンターで教わったーコミュニケーションの極意というシリーズでブログを書いています。

なぜ、インタビューライティングの仕事をしている私が、今更コールセンターの話をするのか?について先にお伝えする「書くこと」=「メッセージを届けること」は一方的な一人発信のように見えますが、実は1対1以上の目に見えない相手のとのコミュニケーションだと思うからです。

今や動画や音声配信の時代であり、発信においては見知らぬ人とコミュニケーション
①メッセージを届けること(書くことと)、②話すこと、③聞くことのスキルが求められています。

発信や繋がるツールはどれであっても、そこ人がいる限り、そして集客やビジネスにはコミュニケーションスキルは欠かせない!だから、離職率70%のコールセンターを生き延びた(笑)私が学んだことをここで公開してみようとおもったわけです。

さて、さて、地獄のコールセンターでなんとかクレームを避けたい!もう一方的にお客様の勘違いで怒鳴られたり、嫌味を言われたり、傲慢な態度で追い詰められることを避けたい!その一心で私がふと気づいたのは「あれ?そういえばコミュニケーションというものをを学んだことがない・・・」ということでした。

上手いコミュニケーション方法があれば、もっとよりお客様に適切に回答ができ、クレームを早めに鎮めることができ、電話という視覚が閉ざされた状態でも難しい表現をお互いクリアできる方法があるのではないか?とそしてコミュニケーションの方法を学校では一度も教わったことがないことに気づきました。

そしてそんな折、ちょうど出会ったのは、今では一般的に知られている「コーチング」という手法でした。コミュニケーションを効果的にする手法です。
例えば主に上司が部下のやる気を引き出してたり自発的な行動を促すためのものだったり、目標や夢を叶えるためのコミュニケーション法として知られていますが、ちょうど私が習ったのはコーチングが企業へ導入され始めた時期でした。

そこで新人研修をしていた私はアメリカから日本に来たばかりの新しいテクニックコーチングを企業内研修で学ぶ機会を得て、たまたまでしたが、私が習いたい!と思った通りのタイミングでコミュニケーション法を学ぶことができたのです。

さて、さて、今日お伝えすることは、コーチングのコミュニケーション法を使ってコミュニケーションの極意のひとつ「聞き上手が会話の主導権を握る」ということをお伝えしたいと思います。

実は「聞き上手」が会話の主導権を握る

「話をする」「話を聞く」このキャッチボールがコミュニケーションですね。
本当にたくさんのお客様を接客し、その後コーチングテクニックを人生で使い始めていろんな人と会話と対話をしてきましたが、一見すると「話をする人が会話の主導権を握っている」という風に思いがちです。

でも実は、本当にその会話の主導権を握れるのは「聞き手」の方です。

コールセンターの鉄則ルールの中で「相手の会話を遮らない」というマナーがあります。お客様は会話を平気で遮ってきますし、話の腰をおられます(笑)どんなに遮られてもこちら側は絶対遮ってはいけません。どんなに支離滅裂で、全く理解がきでない話をながながしてくる方であっても、遮らずに話を聞く、最初はこれが本当に辛かった、もういい加減にして!こっちの話を聞いてくれ!(笑)(怒)でした。

でも、コミュニケーション法を学んで実践していく中で、聞き手の方が主導権を握って、効果的な解決法へ導いたり、相手の感情を静めたり、友好的な会話のエンディングを迎えることができる、ということに気づいてからは「聞くことのパワー」を実感し始めたのです。

では、次に具体的な手法と例をあげて紹介しますね^^

「ペーシング」でペースを併せて信頼関係をつくること

相手のペースに併せてコミュニケーションをとることを「ペーシング」と言います。
早口な人にのんびりと話すと相手はイライラします。ゆっくり話す人、ご高齢の方に早口で話すと不安と不満を持てれることが多いです。だから早口の方には早いリズムで、ゆっくりな方にはゆっくりなリズム「ペースを併せてコミュニケーション」とります。

ここで「リズム」という言葉を使いましたが、早口な人に早口になるのでなく、リズムを併せてあげることがポイントです。リズムとはスピードだけではなく。間、理解のスピード、回答のスピードを態度でも示すということです。

ペーシングは会話の中で使う言葉を相手に併せる、ということもできます。相手が使っている同じ言葉、それ近い言葉を使うということです。例えば赤ちゃんと話す時、大人も自然と赤ちゃん用語になると思います(笑)そんな感じです。

よく電話番号の【ハイフン(-)】がありますが、読めない方がいらして、「090横棒〇〇〇横棒」という方がおられます。
それを復唱するときにはこちらも併せて「ハイフン」というのではなく「横棒」と同じ言葉を使ってあげるということです。そうすることで相手は同じ立ち位置になってくれているという心理的な安心感と信頼感を感じられると言われています。

ちなみに、時々ハイフンのことを「ハイホー」と読まれる方がいて、同じようにペーシングするかどうか一瞬悩みますが(笑)、この場合は同じように「ハイホー」と言わず「ハイフン」と復唱しています(笑)

ペーシングから聞き手が主導権を握る方法

早口で急いでいる人、もしくは実際にはそんなには「急いでないが人を焦らせるアイデンティティ」の人がいます。とにかく早くやらせてることで安心したり、また自分パワーをを満たすことをする人です。その人に対して併せてずっと急いで早いリズムで対応しているとこちら側が振り回せされ、最後には疲れてしまいます。

最初はリズムを相手に併せるのですが、信頼関係が築かれたなと感じた時点で、少しずつこちらのペースへとリズムを変えていきます。呼吸をゆっくりにして間をとりながら焦っている方へ大丈夫ですよと、心配ないですよと言葉がけもありですが、言葉をかけなくてもそんな想いで語りかけていくと、自然に相手もこちらのペースにあわせてくれるようになります。

コールセンターは情報を与えるというサービス業なので正確な情報を適切に伝える必要があります。そこで焦ったまま伝えると相手も聞き漏らし、こちらも伝え間違いをし、そして上手に伝わらず2次クレームを招くということになりかねません。なので大切なことを伝えるときはお互いが受け取りやすいコミュニケーションの場をつくり、そこで情報のやりとりをすることが重要です。

営業職の方、セールスのクロージングの場合でもこれはとても大切だと思います。

相手が信頼して心を開いてくれる、こちらの要望を受け取ってくれる場、間、スペースを話を聞くことでつくる、これが「聞き手が主導権を握る」ということだと思います。

これは習ってすぐに使ってみましたが、とても効果がありました。それまでお客様に振り回されていたところから、相手がこちら側の話を聞く状態になってくれるそんな状況を創ることができるようになりました。

まとめ

地獄のコールセンターで学んだコミュニケーションの極意ー聞き手が主導権を握って効果的に伝えるというタイトルでお伝えしてきました。
「話を聞くこと」「相手のペースに併せてあげること」この2つをお伝えしました。

この2つのテクニックの中で大切なポイントは相手にペースを併せるという譲歩によって相手の心を開いてもらうこと、こうすることでこちら側を信頼してもらうことです。また、話を聞くとこで相手の状況や心理、悩み、解決したいことを理解することができます。

そして聞き手側の「相手を理解したい気持ち」は相手が発する言葉以上のことを受け取ることができるようになります。

この目に見えない繋がりは初対面の緊張感を取り除き、最初は不機嫌だった方が最後にはこちらに気遣いを言葉をくれたり、また接客する方と顧客という壁を取り除くこともあり、人と人とのお付き合いができるようになるのです。

地獄が極楽に変わる瞬間です!ぜひ素敵なコミュニケーションをとってみてくださいね。

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さいわい とみよ

さいわい とみよ

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幸 富代(さいわい とみよ)
幸せ創造研究所主宰

事業主の方の、書けない、上手く伝えられない悩みを解消し、伝わる響く感動するストーリマーケティングで集客のお手伝いをするインタビューライター。「1/70億」の唯一無二の人生の美しさを届けることをミッションとしてる。

過去、元夫の鬱との離婚時に家族とお金を同時に失った経験から「本当の幸せと豊かさは今ここ循環の中にある」と気づき<繋がり>を人生の一番の価値することを学ぶ。


座右の銘は「笑いと慈しみで世界を変える」

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